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服务指南 服务承诺 资费标准 用水常识 用水监察
一、服务承诺
1、服务热线
供水服务热线电话(62704444)24小时开通服务,接听电话热情、礼貌、耐心。热线电话受理后,当即处理,及时督办,在3个工作日内予以明确答复。
2、服务窗口
客户服务中心(巍星路198号)接待受理本承诺的所有事项,双休日照常服务。值班人员接待用户礼貌、周到、耐心。办理事项受理后,认真登记,及时办理。对当场不能立即办理的事项,在3个工作日内予以明确答复。
3、供水水质
供水水质执行GB5749——2006《国家生活饮用水卫生标准》,用户反映水质问题,在接到反映后半个工作日内到现场检查、取样,将检查结果及处理意见告知用户。
4、供水水压
管网供水水压执行国家建设部标准,供水服务压力高于0.14兆帕。客户反映水压下降或无水,18小时内到现场检查,并把检查结果及处理意见告知用户。对有计划的停水,提前1-2天通过报纸、电视、广播或网络等形式发布停水公告。突发性停水,通过电视、广播、电话或网络等各种形式及时发布停水公告。
5、抄表收费
(1)抄表收费人员必须礼貌服务,尽心工作,水表抄见率≥98%,抄表准确率≥99%,用户对抄表计量和水费计算提出异议,在接到反映后2个工作日内现场复核,并把处理结果告知用户。
(2)用户总水表发生故障(呆、停、碎、污等),影响准确计量时,接到用户反映或抄表人员发现后3个工作日内调换水表。
(3)用户总水表接管漏水或水表进水阀门损坏,在接到用户反映后36小时内修复。
6、给水业务受理、安装
在接到行政服务中心转办的城市供水接水件5个工作日内完成查勘、设计及公司内部审批工作,并将处理结果反馈给行政服务中心。待用户办理好市政路面审批手续,用户和施工单位签订协议后,在15个工作日内完成接水,特殊情况特殊处理。
接水安装费用严格按上级有关部门规定和国家定额标准收费。
7、供水设施维修
管道抢修通水时间控制在国家有关标准要求以内:小修12小时内完成;中修24小时内完成;大修36小时内完成。
小修范围:无需实施管道停水的相关设施的修理;
中修范围:在修理中需要管道停水,但抢修部位属管道刚性接口的修理;
大修范围:涉及管身爆裂,柔性接口移位的修理。
二、服务程序
在对外服务场所以上墙、多媒体指示等形式公开办事程序、各项收费标准。
三、投诉受理与监督
本公司上述承诺,根据国家有关政策、住房建设部有关规定,本着保障供水、供好水的原则制定,并向社会公布,接受内外有效的监督。如果您对我们的工作不满意,可向公司调度信息中心(电话62704444)和客户服务中心(电话62727555)投诉。调度信息中心和客户服务中心上报给公司相关部门受理后,将在10个工作日内把处理结果告知投诉人。如遇特殊情况,无法在承诺时间内处理完毕,我们当面向您作出解释。如果您对公司处理结果仍不满意,可向本公司上级主管部门反映。
四、违诺责任
如果本公司员工在服务工作中给您造成不便或麻烦,将向您赔礼道歉;如果违背承诺给您造成直接损失,由我公司负责赔偿,具体事宜及额度将依据法律规定或有关规定实施。欢迎您对本公司的服务工作进行配合与监督,并提出建设性的合理意见。
 
 
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